ANALISIS KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PENGGUNA LAYANAN CUSTOMER CARE CENTER (C3)PTIPD MENGGUNAKAN E-SERQUAL

Abstrak / Ringkasan

UIN Suska Riau merupakan salah satu perguruan tinggi yang menyediakan jasa di bidang pelayanan.Salah satu faslitas yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa dan dosen adalah C3. Namun dalam penerapannya masih banyak ditemukan berbagai masalah terkait proses penyelesaian pengaduan oleh pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dengan persepsi pengguna layanan C3. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan rasio kesesuaian antara harapan dengan persepsi pengguna. Sebagaimana hasil perhitungan nilai e-Servqual perdimensi yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa semua nilai gapper dimensi bernilai negatif.Gap dimensi tangible adalah (-2,15),gap dimensi reliabilityadalah (-2,07), gapdimensiresponsiviness adalah (-2,1),gap dimensi fulfilment adalah (-2,08),gap dimensi contact adalah (-2,12),gap satisfaction adalah(-2,09).Nilai Total Electronic Service Quality(TESQ)yang diperoleh dari hasil perhitungan kesenjangan antara nilai persepsi dan ekspektasi bernilai negatif. Hasil yang diperoleh adalah -2,11yang artinya harapan mahasiswa/i terhadap layanan C3lebih besar dari pelayanan yang diperoleh saat ini. Sehingga dapat disimpulkan layanan C3 belum memuaskan pengguna, berdasarkan dari nilai persepsi dan ekspektasi pengguna. Kata kunci: C3,Electronic Service Quality,Gap Analyze, Satisfaction.

Topik Terkait

Sitasi