Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah Bmt Masyarakat Madani

Abstrak / Ringkasan

Jumlah nasabah koperasi syariah BMT Masyarakat Madani setiap tahunnya mengalami kenaikan. Hal ini mengindikasikan bahwa dengan terjadinya peningkatan jumlah nasabah tersebut menunjukkan loyalitas nasabah. Tetapi beda halnya dengan fenomena yang terjadi di lapangan, menunjukkan bahwa tingginya permintaan nasabah tidak diimbangi dengan bertambahnya pengelola pelayanan, seperti perhatian dalam mempertahankan kualitas pelayanan, keluhan nasabah serta lamanya proses pencairan pembiayaan yang akan dimohonkan anggota. Sehingga proses penyairan uang mangalami keterlambatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana dengan program SPSS statistik 22. Populasi yang digunakan adalah nasabah yang menggunakan jasa koperasi syariah bmt masyarakat madani yaitu sebanyak 650 orang. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 87 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus slovin. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan (1) hipotesis persamaan pertama variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan (Z) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan; (2) hipotesis persamaan kedua variabel variabel kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah; (3) hipotesis persamaan ketiga variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dalam pengujian pengaruh langsung dan tidak langsung, variabel kualitas pelayan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan (Z) menunjukan bahwa kepuasan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan hasil positif.

Topik Terkait

Sitasi