Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah mitra beasiswa (Studi kasus AJB Bumiputera 1912 Cabang Setia Budi

Abstrak / Ringkasan

Kepuasan nasabah dapat dicapai dengan adanya pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan nasabah atau melebihi harapan nasabah atas terpenuhinya kebutuhan nasabah. Penelitian ini dilatar belakangi dengan adanya nasbah yang mengalami kekecewaan, pelayanan yang berbelit-belit serta ketidak jelasan informasi yang dialami oleh nasabah. Dengan perumusan masalah yaitu, apakah faktor-faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?, Apakah kualitas pelayanan secara keseluruhan (bukti nyata, keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dengan jumlah sampel 70 orang dengan teknik pengambilan sampel dengan menggunakan pengambilan data yang dingunakan adalah melalui kuisioner yaitu dengan cara menyebar kuisioner. Dengan hasil uji nilai koefisien determinasi adalah 0,741. Nilai tersebut dapat diartikan variabel bukti nyata, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati mampu mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 74,1%. Pada kesimpulannya kualitas pelayanan di AJB Bumiputera 1912 Cabang Setia Budi sudah berjalan dengan baik. Hal ini ditinjau dari bukti nyata yang diterima nasabah, tanggung jawab dan kepedulian terhadap nasabah, kemampuan yang dimiliki oleh karyawan, adanya jaminan seperti kepastian waktu yang diberikan kepada nasabah serta rasa empati atau perhatian yang tulus yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah.

Topik Terkait

Sitasi