Analisis kualitas layanan dan tingkat kepuasan nasabah pt. bni syariah cabang Medan dengan metode servqual

Abstrak / Ringkasan

Bank Negara Indonesia Syariah Cabang Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang kegiatan usahanya menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan jasa pengiriman uang, namun sistem kegiatannya berdasarkan hukum Islam sebagaimana yang telah diatur dalam Al-Qur?an dan Hadits. Sebagai penyedia jasa, perbankan syariah harus mampu memuaskan pelanggan dan memberikan kualitas pelayanannya. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa perbankan akan mampu memenuhi harapan dari nasabahnya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal. Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Hasil dari baiknya kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan dan pelayanan secara nyata yang diterima konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang Medan dengan menggunakaan metode Servqual. Penelitian ini menggunakan enam variabel independen yaitu compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty, dan responsiveness dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran angket kepada 97 orang nasabah pada saat melakukan transaksi pada BNI Syariah Cabang Medan sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dan teknik yang digunakan untuk menentukan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas kolmogorov smirnov, uji hipotesis paired sample t-test, dan analisis gap. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji normalitas kolmogorov smirnov nilai residual persepsi dan harapan berdistribusi normal. Pada uji hipotesis paired sample t-test compliance, reliability, tangible, emphaty, dan responsiveness terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan tentang pelayanan pada BNI Syariah Cabang Medan, sedangkan pada assurance dan kepuasan tidak terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan nasabah tentang pelayanan pada BNI Syariah Cabang Medan. Pada analisis gap tingkat kesesuaian antara kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah memberikan hasil sebesar 0,97% atau 96,58%. Dan berdasarkan diagram kartesius menunjukkan variabel yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan, yaitu kepatuhan syariah, bukti fisik, perhatian, dan daya tanggap

Topik Terkait

Sitasi