ABSTRAK

Abstrak / Ringkasan

ABSTRAK
Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha di bidang barang/jasa, di mana para pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan menurut persepsi konsumen pada PT. Astra International, Tbk – Honda. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penelitian dilakukan di PT. Astra International, Tbk – Honda yang terletak di Jalan Magelang Km 7,2 Yogyakarta. Dalam penelitian ini, yang dijadikan subyek penelitian adalah pelanggan (penggunaan produk kendaraan) di PT. Astra International, Tbk – Honda. Jumlah sampel penelitian adalah 150 responden. Hasil penelitian menyimpulkan: 1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama (kuadran A) dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah: (a) Pentingnya penampilan sales, pegawai administrasi dan teknisi di suatu showroom sepeda motor; (b) Daya tanggap pihak manajemen, pegawai administrasi, teknisi, dan sales terhadap kebutuhan konsumen; (c) Daya tanggap pihak manajemen, pegawai administrasi, teknisi, dan sales membantu kesulitan atau kebingungan konsumen; (d) Perlunya pihak manajemen, pegawai administrasi, teknisi dan sales memahami kebutuhan atau keinginan konsumen; (e) Perlunya sikap simpatik pimpinan, pegawai administrasi, teknisi, dan sales terhadap masalah dan kesulitan konsumen. 2. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor tersebut adalah : (a) Ketersediaan brosur/informasi tentang sepeda motor di showroom; (b) Jaminan kepuasan konsumen terhadap pelayanan suatu showroom sepeda motor; (c) Pemberian pelayanan yang ramah dan menyenangkan kepada konsumen. 3. Kuadran C merupakan faktor-faktor yang nilainya kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh perusahaan. Faktor-faktor itu adalah : (a) Penanganan dengan segera setiap keluhan konsumen; (b) Ketelitian dan keakuratan pegawai administrasi, teknisi, dan sales dalam melayani konsumen; (c) Perlunya pegawai administrasi, teknisi, dan sales merespon dengan baik setiap keluhan konsumen. 4. Kuadran D merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun nilainya kurang penting oleh perusahaan, sehingga terkesan berlebihan. Dalam hal ini, tidak terdapat unsur yang termasuk dalam kuadran D ini. Adapun faktor-faktor tersebut adalah : (a) Keberadaan tempat parkir di showroom sepeda motor; (b) Keberadaan ruang tunggu di showroom sepeda motor; (c) Kecepatan pegawai administrasi, teknisi, dan sales dalam melayani konsumen; (d) Penanganan dengan segera setiap keluhan konsumen; (e) Kesopanan pimpinan, pegawai administrasi, teknisi, dan sales terhadap konsumen; (f) Kepemilikan pengetahuan atau wawasan yang luas bagi pegawai administrasi, teknisi, dan sales.
Kata kunci: Kepuasan pelanggan, PT. Astra International, Tbk–H.

Topik Terkait

Sitasi