Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi gojek (studi kasus mahasiswa Febi UIN Sumatera Utara)

Abstrak / Ringkasan

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi GO-JEK Indonesia.
Penelitian ini menggunakan tiga variabel independen yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty dengan satu variabel dependen yaitu
kepuasan konsumen. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan
penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran
kuesioner kepada 86 orang yang pernah menggunakan transportasi GO-JEK
Indonesia sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
kuantitatif yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi
linear berganda, uji t dan uji F serta koefisien determinasi. Berdasarkan analisis
data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada pada
penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi
normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinieritas. Pada uji hipotesis
tangible, responsiveness, assurance dan emphaty tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Dan uji hipotesis reliability memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Topik Terkait

Sitasi